İşletmelerde Katma Değer Yaratmak

Gelişim Programlarının İşletmenin Katma Değer Seviyesinin Yükselmesindeki Önemi

Gelişim programları, uygulandığı işletme içinde gerek dönüşüm gerek değişim faaliyetleri ile hem iş yapış şeklinde verimliliği arttırmak hem de işgücü yetkinliğinin istenilen seviyelere yükseltilmesini hedeflemektedir. Gelişim programlarının başarı ile uygulandığı işletmeler, gelişmekte ve rekabet güçleri artmaktadır. Öte yandan, bir işletmenin rekabet gücü artarken katma değeri yüksek bir işletme olması ve müşterilere artı değer katabilmesi için bazı önemli kriterlere sahip olması gerekir. Bu nedenle, bu yazıda katma değer nedir, nasıl oluşturulur ve biz de Yolculuk 2025 kapsamında nasıl yüksek katma değer oluşturabiliriz bunu irdeleyeceğiz.

Katma Değere Giden Yol: Artı Değer

Katma değer oluşturmanın ilk aşaması müşteriye artı değer oluşturmaktır. Her müşterinin, aldığı hizmetten kendi gereksinimlerini ve ihtiyaçlarını karşılayabilecek, işini ve hayatını kolaylaştırabilecek beklentileri bulunmaktadır. Biz ne kadar müşterileri iyi dinler, anlar ve gereksinimlerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayan hatta ötesine geçebilecek hizmetlere odaklanıp hayatını ve işini kolaylaştırabilirsek, müşterilerin memnuniyetini arttırız ve bizi tercih etmesini sağlarız. Bunu sürekli yaparsak sadık bir müşteri topluluğuna sahip oluruz. İşte bu bağlamda, müşterinin değerli bulduğu, ihtiyaç duyduğu, işinde/hayatında beklediği farkı oluşturan ve bunun için bize fazla ödemeye hazır olduğu her değer, artı değerdir. Bu değerler, bizi müşterilerin gözünde rakiplerimize göre daha çekici kılar ve bizi tercih etmelerine sebep olur. Ayrıca, müşteriler, aldığı hizmete piyasa ortalamasının üstünde ödeme yapmaya gönüllü olurlar. Bu nedenle, işletmeler artı değerlerin ne olduğunu tespit etmeli, birbirinden farklı sektörler ve segmentleri olan müşterileri artı değerlerle daha fazla kendine çekebilecek, memnun edebilecek ve verdiği hizmetten daha çok kazanabilecektir.

Artı Değerin Katma Değere Dönüşümü

Her artı değer sağlayan hizmet, katma değer oluşturmaz. Katma değer oluşturması için hizmetin özgün olması, müşterinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını tam olarak karşılayabilecek şekilde müşteri için geliştirilmiş olması gerekir. Müşterinin sunum aşamasından, faydalanma aşamasına kadar doğru anladığı ve kendisi ile bütünleştirdiği hizmetler katma değer oluşturan hizmetlerdi. Ayrıca rakipler tarafından kolayca kopya veya taklit edilemeyecek şekilde tasarlanmış eşsiz, kendine has ve yüksek değer aktaran hizmetlerdir. Hizmetlerin değerinin artması ve eşsiz olması için  işletmenin müşteri odaklı çalışma sistemlerine, iş yapış şekline, yetkin ve müşteriyi iyi dinleyen/anlayan çalışanlara, gerekli teknik/idari/teknolojik/bilgi işlem altyapısına, güçlü arge/ürge eko sistemine, proaktif müşteri ilişkileri yönetimi politikalarına ve inovasyon odaklı/müşteri merkeziyetçi zihin yapısına sahip olması gerekmektedir.

Katma Değer Yönetiminde İşletme Ekosisteminin Önemi

Katma değer oluşturmanın ne kadar zor ve zaman alan bir süreç olduğunu biliyoruz. Her aşamasının oluşmasında farklı sistemler, süreçler, çalışanlar, yöneticiler ve paydaşlar aktif olarak yer almaktadır. Her paydaşın katkısının artması, özellikle müşteriler ile deneyim yaşayan ve oluşturulacak hizmetin omurgasını oluşturan alt değerlerin oluşturulmasını sağlayacak paydaşların aktif ve azami katılımı ve değer katması önem arz etmektedir.

Katma değer oluşumu, ekip işidir ve etkin ekip ve paydaş yönetimi gerektirir. Ekibin her ferdi, hiyerarşik yapıdaki yerine bakmaksızın kendi işinin sahibi olmalı, işini nasıl daha iyi yapabileceğini sorgulamalı, aktif katılımda bulunmalı ve müşteri odaklı çalışmalıdır. İşletme içindeki sistemler ve dijital dünya, çalışanların yetkinliklerinin artmasını sağlarken, çalışanlar arası iletişimi, işbirliğini ve yardımlaşmayı iyileştirmeli, müşterinin hizmete ulaşımını kolaylaştırmalı ve daha yalın hale getirmelidir. İşletme yönetimi de, oluşturulan eko sisteminin, altyapının ve çalışma ortamının sürekliliğini sağlamak ve gelişimi için gerekli yatırımlara odaklanmalıdır ki artı değer oluşturmaya ve bunu katma değere dönüştürmeye devam etsin.

Alp Karabaş 

Stratejik Değişim Yönetim Koordinatörü