Sinsi Sis Sinsice Sınırdan Sızdı

İşte kriz de böyle birdenbire hayatımıza sızan bir konu. Başlıktaki gibi bizi birden bir bilinmezin içine alan, ne bu şimdi, benlik bir şey var mı, peki şimdi ne olacak gibi gibi soruların hava uçuştuğu bir şey kriz anı.  Bu anlarda en tehlikelisi de gereksiz bir özgüvenle “Bu da bir şey mi canım?” ya da “Bana/ bize bir şey olmaz” demek.

Oysaki işte belki de gerçekten henüz tam da bir krize dönüşmemiş olan olay bu umursamazlık ile sizi bir kaosun içerisine çekebilir ve o sis, sınırdan sinsice sızarken yolunuzu kaybetmenize sebep olur.

Kriz nedir?

Sözlük anlamına baktığımızda krizin maalesef birçok olumsuz anlamı var. Fizyolojik bozukluk, kıtlık, çöküntü, buhran, ruhsal bunalım ve güç dönemler….

Evet, kriz bunların tümünü birey olarak da kurum olarak da yaşandığında içinde barındırır.

Doğru hamleler yapılmadığında kısa vadeli sorunlu dönem uzun vadeye dönüşebilir ve itibar kaybı kaçınılmaz olur. Kaybedilen itibarın geri alınması pek mümkün olmasa da yine de uzuuuuun yıllar profesyonel bir iletişim çalışması ile mümkün olabilir . İnsanlar çabuk unutur dense de insanlar yaratılan duyguları unutmazlar, hele ki kendilerini ilgilendiren hayal kırıklıklarını unutmazlar ve hiçbir şey eskisi gibi olmaz. 

Kriz, iç ve dış çevreden kaynaklı olmak üzere ikiye ayrılır, krizi etkileyen faktörler ise çok yönlüdür. Doğal, toplumsal, ekonomik, teknolojik vs,

Krizi ister birey olarak ister marka olarak yaşayın yapılacak kriz iletişimi iki taraf içinde geçerlidir, farklı olan krizin başrol oyuncuları ve ölçeğidir.

Bizi krizden en az hasarla kurtaran nedir?

Bilinçlilik hali denilebilir yani kriz iletişimini hemen başlatmak gerektiğinin bilinme hali de diyebiliriz.

Kriz anında acil kararlar alınması, harekete geçilmesi gerekir ve bu gibi stres yaratan durumlar hata yapma payını arttırabilir bu sebeple markaların bir kriz iletişim planının olması gerekmektedir. Bu iletişim planı hali hazırda olması bir yol gösterici kılavuz olarak köşesinde kullanılacağı günü bekler.

Bir gün kurtaracağı bir marka itibarının zamanını bekleyen kriz iletişimi nedir?

Kriz anında içeride ve dışarıda kurulacak iletişimin yönetiminin belirlenmesidir. Hedef kitleye verilecek mesajın hazırlanması ve verilme yönteminin belirlenmesidir. Çünkü karşımızdaki kitle farklılık gösterirken beklentileri, açıklamalardan anlayacakları, neyi, nasıl söylememiz gerektiği de değişkenlik gösterebilmektedir. Bu sebeple kriz öncesi, kriz anı ve kriz sonrasında kriz iletişim süreçlerinde kurum olarak belirlenmiş prosedür ve  planlar uygulanmalı. Yapılacak olan bilgilendirmelerin dışında hareket edilmemelidir çünkü unutulmamalıdır ki bu adımların hepsi önceden düşünülmüş, hesaplanmış adımlardır.

Krize dönebilecek konular ilgili departmanlara en kısa sürede iletilmelidir ki olay krize dönüşmeden hazırlıklara başlansın ve şeffaf bilgi akışı ile süreç kesintisiz yönetilsin. Çünkü bilmemek ve habersiz şekilde aksiyon planı yapmak markayı tehlikeye sokar.

Olası kriz senaryoları ile hazırlığımız biraz daha güç kazanırken daha öncesinde belirlenmiş olan kriz anındaki sözcüler, sorumluluk alanlarına göre hareket ve eğer bizim dışımızda gelişen bir krizse ve bir de paydaşımız varsa onunla daha öncesinde yaptığımız sözleşme maddelerimizdeki sorumluluk alanlarımız süreci doğru yönetmemizi sağlayacaktır.

Marka tarafında kriz ekibi süreci yönetirken markanın temsilcileri olan çalışanların da kurum çalışanlarının dikkatine gönderilen bilgilendirmelere riayet etmeli ve uymalıdır çünkü unutulmamalıdır ki bir hata birçok hatanın başlangıcı olabilir.

Kriz dediğimiz kâbus birkaç sayfayla anlatılamasa da birkaç sayfalık yönetmelik ve prosedürle süreç doğru yönetilebilir.

Elif Koca l Kurumsal İletişim Müdürü